直通12345

12345，就是一條代表著城市溫度的熱線。記者 劉麗萍 攝

　　新海南客戶端、南海網 記者劉麗萍

　　一座城市的溫度，在于每一個市民的“呼聲”都能被聽見。

　　12345，就是一條代表著城市溫度的熱線。熱線背后，是每一位市民的真實需求，他們不僅僅要被聽到，更要辦到和辦好。

　　三亞12345政府服務熱線，百余個話務座席，聯動近200個職能部門，從“被動響應”到“主動服務”，搭起了政府與群眾溝通的橋梁。2021年以來，更是積極響應海南省委組織部要求，作為全省“直通聯辦”改革試點城市，堅持黨建引領，以群眾訴求為驅動，構建覆蓋市、區、社區、網格員的四級聯動工作體系。

　　目前，“直通聯辦”工單從原來的月均100余件上升到月均3000余件，辦結率達93.39%。這條民生熱線，正在讓市民訴求接得更快、 分得更準、辦得更好，賦予城市更多的溫暖。

　　黨建引領“直通聯辦” 一項改革破難題

　　噪聲污染、環境整治、物業糾紛……“聽得見群眾需求，但解起來要層層下達。”“看得見治理難題，但做起來難見實效。”這些看似“簡單的問題”一度是三亞基層治理的難點、村（社區）黨組織的工作堵點，也是12345熱線的痛點。

　　以黨建為引領，在不改變現有機構設置的前提下，讓工單直達“解題”源頭，由解題人發起建設一個服務基層的柔性機制，使資源、力量、職能即時調度，形成破解難題的合力。一旦問題解決，這個臨時“解題組”便各自歸位。三亞把這一機制稱為“直通聯辦”，2021年，三亞市委、市政府印發《堅持以黨建引領基層治理建立“直通聯辦”工作機制的實施方案》，成立了三亞市數字城管監控中心黨組。

　　三亞，作為全省“直通聯辦”改革試點城市，每一步工作都做實做細。

　　完善工作機制，先后印發5項核心制度，完整構建“并線運行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”全周期閉環運行管理機制；加強系統建設，將“直通聯辦”和熱線平臺升級所需要的各項功能納入城市超級大腦建設中；向全市覆蓋，四區和各局黨組、黨委積極響應，主動把下屬單位納入“直通聯辦”體系；配備30名業務能力強話務員，專門負責“直通聯辦”工單位的接聽、轉派、跟蹤、督辦、回訪等工作。

　　“直達問題源頭，聯動部門聚合力，難題就能迎刃而解。”三亞市12345政府服務熱線管理辦公室主任何聳說，“直通聯辦”是“書記工程”，通過強化12345熱線平臺的中樞作用，來強化全市跨部門協調聯辦，可形成基層統籌、條塊結合、上下協同、快速聯動的工作格局。

配備30名業務能力強話務員。記者 劉麗萍 攝

　　讓簡單的問題直接辦 讓復雜的問題聯合辦

　　快，是群眾對“三亞12345熱線”最直觀的感受。

　　有數據顯示，今年來旅游住宿方面的辦件處理時長由2.21天縮短至0.38天內處理完畢，旅游購物服務方面的辦件處理時長由7.32天縮短至2天處理完畢；噪聲擾民類等緊急辦件職能部門均能在30分鐘內響應受理，1個小時內處理完畢……不得不說，如此快速的反應，少不了“直通聯辦”機制一線直通、速派即辦、雙向聯辦、網格快辦的功勞。

　　“小區衛生狀況差，車輛隨意停放，業主私自拉吊床……希望有人管管。”5月28日下午5點01分，“直通聯辦”組熱線人員接訴后，快速記錄形成工單，5點05分通過政務微信移動端派發給海坡居委會黨委書記王振書。

　　接訴后，王振書和片區網格員立馬跟物業核實，同步聯系執法部門，第二天一早便和執法人員抵達小區，聯合物業勸導業主、規范停車、清潔衛生、檢查監控并安裝……問題疏通后，5月30日中午12點28分便對工單進行了答復，投訴市民很滿意。

　　“小區管理屬于‘老大難’問題，按照以往的方式，投訴形成工單后要先派發到轄區政府，由轄區政府再轉到居委會、執法部門，這樣層層轉達就需要幾天時間，‘直通聯辦’可以讓復雜問題簡單化。”三亞12345直通聯辦組組長蔡興莉告訴記者。

　　隨著“直通聯辦”工作的鋪開，小區亂搭亂建的現象沒了、郊區破損道路修好了、游客租車退款問題解決了……效果立竿見影。主要成效體現為“四升”“四降”：一次性在線辦結率提升、派單準確率提升、話務接通率提升、話務日均接話量提升；推諉工單大幅減少、退單率大幅下降、超期辦件大幅降低、督辦件明顯減少。

　　“一有難題，各職能部門聞風而動到場‘解題’，根據職責想辦法，事不完，人不走。”何聳說，“直通聯辦”改革，就是要讓簡單的問題直接辦，讓復雜的問題聯合辦。

 

“直通聯辦”機制實現一線直通、速派即辦、雙向聯辦、網格快辦。記者 劉麗萍 攝

　　治理主體“動起來” 基層治理效能“強起來”

　　 一條熱線連萬家，串起民生“幸福線”，三亞12345熱線用心用情把市民、游客的身邊事辦實辦好，正在撬動一場城市基層治理的深刻變革。

　　“直通聯辦”改革，城市治理重心“沉下去”。明責賦權、力量下沉、減負增效，大大增強了條塊合力、部門聯動，推動政府職能部門走向基層、走向群眾，各村（社區）依托“直通聯辦”機制，對問題的發現、處置更加及時有效，重點難點工作取得新突破。

　　從“直通聯辦”到接訴即辦，各方治理主體“動起來”。群眾有訴求，各訴求承辦單位迅速回應，推進訴求辦理直達現場、直求結果，推動“直通聯辦”向接訴即辦深化延伸，實現了民有所呼、我有所應。

　　從接訴即辦到主動治理，基層治理效能“強起來”。接訴即辦解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，“直通聯辦”實現簡單的問題直接辦，讓復雜的問題聯合辦。三亞12345熱線辦提出將“強化考核考評”和“加大督辦力度”相結合的方式，讓“直通聯辦”機制高效運轉，在推進改革的實踐過程中逐步探索主動治理的實現路徑。

　　“熱線辦理工作只有進行時，沒有完成時。”何聳的理想是，讓12345這一條“民生線”能解市民“百般愁”。

　　據統計，2023年5月1日至31日，“直通聯辦”共受理工單3850件，訴求類型主要以投訴類為主，共受理工單3453件，辦結率為90.4%，回訪滿意率87.5%。